新人行政書士の電話応対｜落ち着いて対応するための３つの方法をご紹介

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行政書士として独立開業したばかりの頃、電話に出るのが怖かったです。

「ジリリリリリリッ・・・」

で、電話きた！　どどど、どうしよう！

電話が来たというのは依頼につながる可能性があるのでうれしい反面、うまく対応できるかどうか不安もあるからですね。

少なからず、最初はだれにでも、それはあると思います。

そこで、この記事では

などについて、10年以上行政書士を続けているわたしが、自身の経験も踏まえてご紹介します。

【前提】開業前にある程度事前に勉強している

開業後になるべく早く事務所経営を軌道に乗せるために、開業前に下記のことをしておくことをおすすめしています。

• ホームページの作成（記事作成）
• 業務に関する勉強

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なので、開業前でも多少の知識は付いているかと思います。

それを前提に、いざ、お客さまから電話がかかってきたときの対処法を３つご紹介します。

【１】「少々お待ちください（電話を保留にする）」

電話中に即答できないような質問がくることも当然あるでしょう。

そのような場合は、「確認しますので少々お待ちください」と言って一旦電話を保留にします。

こうすることにより、少しの間、調べる時間を確保することができます。

これは一見何の変哲もないやり方ですが、新人のときはテンパッテしまい、こんなこともできなくなりがちです。

ただし、保留をしている間はお客さまを待たせる状態になりますので、その回数・長さには気を付けなければなりません。

１～２回ぐらいならいいかもしれませんが、それよりも多くなるようなら次のようにした方がいいかもしれません。

【２】「折り返しお電話します」

お客さまの質問に対して即答できなさそうな場合は、「折り返しお電話します」と返答してもいいでしょう。

こうすることにより、回答内容についてじっくりと確認したうえで、適切な返事をすることができます。

すぐに返事ができない理由

今すぐに返事ができない理由を下記のように説明すれば、不自然ではありません。

このようにお客さまにお伝えすれば、お客さまとしてもこれ以上無理に話を続けようとはしないはずです。

このようにして一旦電話を切り、じっくり正確に調べたうえで、あとでこちらからお客さまに折り返せばいいのです。

「すぐに答えられないならもういいや」と離れていく人がいるかもしれませんが、そのような人はもともとただ単に情報が知りたかっただけの人の可能性が高いです。

そのような人は特に気にしなくてもいいでしょう。

真剣に依頼を検討している人は待ってくれると思いますから大丈夫です。

できるだけ多くの質問内容を聞き出そう

すべての質問に対して事前に確認するために、最初の電話で、できるだけ多くの質問内容を聞き出したいところです。

その方がお客さま満足の向上にもつながりますし。

なので、「ほかに聞きたいことはないですか？」などのように問いかけをし、より多くの質問内容を聞き出すようにしましょう。

電話番号と名前は確認するようにしよう

後から折り返すにしても電話番号を知らなければ折り返すことができません。

なので、必ず電話番号と名前ぐらいは確認するようにしましょう。

【３】「もしよかったら、お問い合わせフォームから送信もしくはメールくれませんか？」

メールにてやり取りすれば、お客さまの質問に対して、落ち着いてじっくり調べたうえで正確に返事をすることができます。

なので、最初に電話でお客さまから質問を受けた際に、可能であれば上記のようにご案内してみましょう。

上記のように誘導する理由としては、「折り返しお電話します」のところで触れたような状況を説明すれば不自然ではないと思います。

ただし、この方法は少なからずお客さまに手間をかけさせることになります。

その結果、上記のようにご案内してお客さまも了承したとしても、結果的にメールが来ないお客さまも中にはいらっしゃいます。

しかし、そのような人も特に気にする必要はありません。

そのような人も元々依頼するつもりはなかった人たちです。

これまた、依頼を真剣に考えている人は、後でしっかりとメールが来るはずです。

お問い合わせフォームの設置、メールアドレスの記載は必須

お客さまからメールにて連絡をもらうには、ホームページにお問い合わせフォームを設置しておくことやメールアドレスを記載しておくことは必須です。

わかりやすくお問い合わせフォームに誘導する仕掛けや、見やすい場所・目立つような表示でメールアドレスが分かりやすく記載されているようなホームページにしなければなりません。

【ダメ！NG】いい加減なことを言わない

「お客さまからの質問に早く答えなきゃ」ということで、よくわからないのに確認もしないままテキトーに答えるのはNGです。

お客様に迷惑をかけるだけでなく、自分の首を絞めることにもつながりかねません。

正確に答えることを心がけていても結果的に間違ったことを伝えてしまうことも時にはあるかもしれません。

それはそれで仕方のないことです。

反省して今後に生かせばいいだけです。

しかし、はじめからいい加減な気持ちで電話応対することは、やってはいけません。

明らかに手続きについて知りたいだけの人には

そのような人には、ムリに答えようとはせずに、早めに申請窓口である役所の窓口を案内するのもひとつです。

このような人にはいくら丁寧に答えても依頼になるようなことはありません。

また、直接、申請窓口に聞いてもらった方が、お客さまにとってもより確実なことが聞けるはずです。

上記のような対応をして、速やかに役所の電話番号をご案内して差し上げましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

落ち着いて電話応対する方法は下記の３つです。

方法というほどたいそうなものではなく、ごくごく普通のあたりまえの対応ですが、慣れていない新人の頃はテンパッテしまい、上記のような対応をすることもできないかもしれません。

なので、念のため事前に意識し、本番ではしっかり対応できるようにしておきましょう。

あぼかど

行政書士など

「会社員しててもちっとも自分の思うように働けない！いろいろ理不尽なことも多いし！！」そこで発想を転換。

会社員人生に見切りをつけ、2003年に「行政書士になること」を決意。約１年間の勉強（独学）の末、翌年の試験に一発合格。2010年代はじめあたりに行政書士で独立開業。

現在は主に行政書士業のほか、大家業や投資からの配当金などにて生計を立てている。